Colaborador como promotor da marca

A imagem de uma empresa perante seus clientes é tão sólida quanto a que é apresentada através de seus colaboradores.

Do comercial ao pós-vendas, passando pelo suporte, a cada nova interação com o cliente, o colaborador pode passar muito de como enxerga a companhia que representa.

Em outras palavras, ele pode ser instintivamente um detrator ou um promotor de sua marca.

Com isso em mente, torna-se indispensável fazer uso cada vez mais frequente de ferramentas que podem apontar, com uma direção segura, em que grau sua empresa encontra-se com relação ao comprometimento dos seus colaboradores com os objetivos coletivos.

Uma dessas ferramentas é o eNPS, que trata-se de um conjunto sucinto de perguntas que tem por objetivo averiguar o quão promotores são da empresa onde trabalham.

Ao estruturar um questionário, tendo como base a metodologia do eNPS, a empresa avalia essencialmente 3 áreas: a própria empresa como um todo, a liderança e o produto. Ela funciona como um complemento às demais atividades que o RH já possui como rotina. Ela permite ainda que sejam identificados problemas mais pontuais a serem corrigidos e melhorados para que então uma estratégia seja montada para enfrentá-los.

Estabeleça um ciclo para aplicações recorrentes da metodologia, explicando para os colaboradores o que é o eNPS e sua proposta. Engaje seus colaboradores nas respostas, sendo simples e fazendo poucas perguntas. Lembre-se de que eles têm todas as demais atividades. Essas avaliações trarão respostas rápidas para correções, melhorando inclusive processos internos.

Utilize questões objetivas e descritivas.

Para perguntas objetivas, estabeleça uma pontuação de 0 a 10 para cada uma, de maneira que seja possível atribuir quantitativamente a percepção imediata de cada um dos colaboradores. A região de pontuação, após a tabulação dos resultados pode ser organizada da seguinte forma:

Para perguntas descritivas o objetivo é qualificar a pontuação dada pelos colaboradores para cada uma das perguntas objetivas, estimulando-os a explicar por que deram cada uma das notas.

Obtenha o resultado final aplicando a fórmula:

eNPS% = EmpregadosPromotores% – EmpregadosDetratores%

Lembre-se que seus primeiros clientes, são os que aceitam trabalhar pela sua visão, pois acreditam nela. Potencializar essa percepção pode expandir sua participação no mercado com solidez. Segundo estudo da Universidade de Harvard, analisando 28 anos de dados do mercado de ações, há uma forte relação entre empresas com colaboradores satisfeitos e seu valor a longo prazo. Pense nisso.